THE POWER OF TRIPLE E's
Experience
Expertise
Efficiency
David H. Maister introduceerde in zijn boek: Managing the professional service firm het concept van de 3 E's; de bouwstenen voor een dienstverlenende organisatie.
En in alle bescheidenheid, denk ik dat dit ook het aanbod beschrijft, dat ik mijn klanten te bieden heb op het gebied van dienstenmarketing en onderwijs.
Experience:
40+ jaar ervaring in Marketing bij diverse dienstverlenende organisaties.
15+ jaar ervaring met het lesgeven in verschillende commerciele vakken bij diverse HBO instellingen.
Expertise:
Master of Marketing als afsluiting van diverse studies en opleidingen in het commerciele domein.
Efficiency:
Zelfstandig ondernemer zonder grote overheads en vertragende bureaucratie.
Onafhankelijk en to-the-point
Kernachtiger dan dit , kan ik mijn propositie niet omschrijven.
Bel of mail voor een kennismakingsgesprek.
Er is tegenwoordig geen onderneming te bedenken, die geen diensten verleent aan zijn klanten.
En waar de klassieke "P"s steeds meer op elkaar gaan lijken, wordt de kwaliteit van die dienstverlening vaak bepalend voor het commerciele succes.
Onderzoek wijst elke keer uit, dat groei vanuit een bestaande klantenbase goedkoper en duurzamer is dan het alleen focussen op nieuwe klanten. Lifetime value, share of wallet, aanbeveling en ambassadeursschap zijn sleutelwoorden
Tevreden en loyale klanten worden bepalend voor de continuiteit van een organisatie,
Hoe maak je dat duidelijk naar je medewerkers.
Wel, medewerkers zijn net mensen.
Maak ze bewust wat hun rol kan zijn in het proces om van prospects ambassadeurs te maken, betrek ze hierbij en geef de middelen om datgene te kunnen doen wat ze nodig achten.
En meer dan eens is dat een welwillend oor en een vriendelijk woord.
Leren door inzicht:
Uw medewerkers zijn zelf ook klant bij diverse instellingen en bedrijven. Door ze te laten reflecteren op hun eigen positieve en negatieve klant ervaringen , die onderling te delen en ze tenslotte in een theoretisch kader te plaatsen, ontwikkel en veranker je een bewuste klantgerichte attitude.
Werknemers, die in staat zijn te verwachtingen van de klant te managen en daarmee mede bepalend zijn voor het succes van de onderneming.
Het dagprogramma ziet er als volgt uit:
Welkom
introduktie & kennismaking
Wat is Kwaliteit ?
Theorie
Oefening in groepen: Ervaringen met goede/ slechte kwaliteit
Terugkoppeling en bevindingen
Wat is dan kwaliteit in diensten?
Oefening in groepen: Ervaringen met goede/ slechte dienstverlening
Terugkoppeling en bevindingen
Theorie
Eigen bevindingen in een theoretisch kader plaatsen
Aansprekende voorbeelden van excellente dienstverlening.
Theoretisch kader:
Loyaltyladder
NPS
ServQual model
Klantenverwachtingen
Actiepunten:
Wat zou je doen als jij de baas was?
Memo naar jezelf:
Wat ga ik vanaf morgen anders doen?
Evaluatie & afsluiting
Interim opdrachten op het gebied van
( Marketing) Communicatie.
Tijdelijke docent vervanging in het commerciele domein
Sparring sessies inzake de samenwerking met Uw communicatiebureau.
Voordat U overhaaste beslissingen neemt; lees eerst de nog immer actuele
10 trusted ways van Jeremy Bullmore
© Copyright 2015. All Rights Reserved.